河南松果酒店集团副总裁权志伟

“我们的前台电话接听量减少了70%以上，因响应不及时产生的差评几乎消失。”河南松果酒店集团副总裁权志伟表示。

今年，云迹机器人协同AI语音管家系统正式进驻松果5家门店。短短半年间，这套系统带来的效能变革清晰可见。对于松果而言，这不仅是一次简单的设备升级，还为整个集团接入了一套智能中枢系统。

这背后，更体现着酒店行业的一个共识：无论行业巨头还是区域酒店集团，AI的价值正在从“锦上添花”的辅助，转变为提升服务内核、重构管理效率的关键基础设施。

率先拥抱变化的，往往先触达未来。

松果省体中心宜家店，送物机器人格格

从“品质坚守”到“智能进化”：

为什么是松果？

松果是第一家接入云迹AI语音管家的区域性酒店集团。目前，集团旗下17家在营门店中，已有5家配备了“机器人+货柜+AI语音电话”的标准化解决方案。

问及为何超前投入，权志伟的回答很笃定：“我们需要特色，但不要花里胡哨的噱头。所有变革，核心都是提升品质，为客人创造一个更舒适便捷的居住环境。”

这一决策背后，是对行业趋势的清醒判断：一方面，酒店行业正走向精细化、体验化，服务升级与管理增效势在必行；另一方面，年轻一代的住客早已习惯AI的存在，他们看重效率，也欣赏智能化带来的便捷。

对于在河南本地新开门店客房数均超百间的松果而言，如何在大体量运营中保持稳定的高品质服务，是必须面对的现实课题。

松果省体中心宜家店，AI货柜

面对行业趋势，松果主动求变。权志伟表示，在寻找解决方案的过程中，集团尤为看重合作伙伴的专业能力和落地经验。

“去年5月，我们的门店开始使用云迹的机器人；今年3月，正式启动AI语音管家合作试点；到了9月，试点从2家店扩大到了5家。整个过程里，云迹团队展现出的专业素养，以及他们做好服务的初衷，都让我们看到了持续深入合作的可能性。”

“后续所有新店，我们都计划配置云迹的设备和AI语音管家系统，”权志伟说，“目前在装修中的5家新店，都已将这项合作纳入规划。”

从单点尝试到战略标配，松果正将智能运营的理念，系统性地融入集团发展的脉络。

数据驱动服务闭环

从被动响应到主动优化

人可能会有偶发的疏漏，但数据始终客观真实。

正是基于这一认知，当客人的每一个需求电话响起时，云迹AI语音管家会对其进行精准识别，并分为五大类：咨询、送物、报修、提醒、其他。这套分类体系，基本覆盖了客人住店期间的所有需求类别。

AI做好分类后，高效地将需求匹配给机器人或者人工——简单的咨询、送物需求可以直接由AI与机器人完成，复杂的报修、客诉等问题则一键转至前台。从需求生成到任务完成，全流程信息都会沉淀到系统后台，形成可视化报表，方便管理者进行针对性改进。

松果集团半年中住客需求占比

在松果的运营后台，应用近半年的数据直观反映了效率的提升：

集团的住客总需求量中，咨询和送物亮相核心需求的占比最高，加起来高达70%；

客房发出来的需求，AI语音承接占比75%，单个直营门店更是高达80%以上；配送机器人15分钟工单完成率近100%，高频需求基本实现自动化响应。

松果单个门店半年中AI承接率达80%以上

智能货柜也成为高频应用的触点，既增加了酒店非客房收入，管理者还能通过销售数据分析高频需求时段与热门商品。

而这些数据洞察也会成为管理者优化的参考——在送物需求中，“水”的需求量最高；同时，“凳子”“洗衣液”等未满足需求也清晰可见，当这些需求达到一定频次，酒店即可针对性补充，实现从被动响应到主动满足的服务升级。

这套系统建立了一个完整的服务闭环：AI识别分类需求，机器人匹配执行，数据沉淀指导优化。每个需求都能被准确响应，每次服务都能推动整体效率的提升。

从解放人力到优化管理

AI价值多层次可感知

在权志伟看来，云迹“AI语音+机器人+货柜”解决方案带来的价值是多层次，可感知的。

首先，解放了前台的人力。

前台员工从“接不完的电话”中解脱出来，可以专注服务眼前的客人。AI货柜与配送机器人将送水、送零食等标准化任务转为自动化流程。既减轻了前台员工的体力负担，还释放了人力去做更个性化、有温度的服务。

其次，一线管理者可以“看清问题，针对性优化”。

松果省体中心宜家店店长刘亚举告诉云迹，后台数据曾显示“电视投屏”成为高频咨询点，他立即组织了专项培训，并同步优化了客房指引与前台响应流程。

“从发现问题到解决问题，现在有了清晰的数据参考，”刘亚举说。他特别提到一个变化：“以往每月难免有一两条因响应不及时的差评，系统上线后，这类情况已得到了有效控制。”

而对于集团而言，可以更好地督促管理。

在权志伟看来，过去，很多服务问题可能停留在门店层面，集团难以全面掌握。现在有了这个系统之后，能够更直观看到店里面反映的问题，并可以针对性地把这些事情作为案例，给店长和管理层做相应的监督和后期的跟进。

“我觉得对集团来说帮助还是挺大的，可以拿到第一手的资料。”他说。

对于未来，权志伟的规划明确：推进酒店全域智能化。

“这不是上几台设备，而是通过AI语音与机器人，塑造酒店紧跟潮流、为客户提供最新体验的科技形象。”

当技术不再浮于概念，而是扎实地融入日常服务动线时，它所带来的不止于效率的线性提升。从前台工作模式的转变，到店长管理方式的升级，再到集团管控机制的优化，客人体验的再定义——这套系统推动的，是一场从单点改善到整体进化的系统性革新。

从松果这家区域型酒店集团的实践中，我们看见的不仅是效能的跨越，还是一个行业在技术浪潮中稳健向前的姿态——务实、专注、持续进化。而这，或许才是“智能酒店”最值得期待的未来。