以前，酒店机器人是展现科技感的“标配”；如今，它正成为创收的“新引擎”。

12月7日至9日，香港理工大学酒店及旅游业管理学院与唯港荟联合主办的IMPACT2025会议在香港举行，并发布多项研究成果。

本届会议聚焦“可持续旅游”与“智慧酒店”两大议题。在“智慧酒店”专题论坛中，云迹科技副总裁谢云鹏作为行业代表受邀参与圆桌对话，与学界专家共同探讨机器人技术与AI系统在酒店运营中的深度融合及未来趋势。

云迹科技副总裁谢云鹏（右二）

三大关键洞察

服务机器人价值被量化

香港理工大学酒店与旅游业管理学院（SHTM）在IMPACT2025峰会上发布的最新研究数据来表明，机器人可以驱动商业增长。

香港理工大学酒店与旅游业管理学院（SHTM）宋海岩教授分享道：“机器人已从根本上改变了酒店业的格局，创造了有益于运营者和宾客双方的新期望和满意度范式。

云迹的服务机器人不仅能降低成本，还能创造价值；不仅能自动化任务，还能提升体验；不仅能服务宾客，还能取悦宾客。”

服务机器人成隐形标配

SHTM的研究覆盖55个国家、超2300名宾客，其调研数据显示：对来自数字化发达地区及频繁出差的商务旅客而言，机器人服务已从“加分项”变为“基础项”，缺少这项服务可能会拉低满意度。

而初次接触服务机器人的宾客，同样的服务可能会带来“惊喜感”。

满意度与支付意愿直接挂钩

因机器人服务感到惊喜的客人，愿意支付更高价格。研究量化了这一效应：31.5%的消费溢价直接来自于满意度提升。机器人不仅是成本中心，更是收入增长点。

机器人带来可量化的收入增长

酒店投入服务机器人，带来的不仅是效率提升，还有看得见的真金白银。SHTM研究分析了12个月内451家酒店的数据成果佐证了这一点：

机器人每完成1000项任务，酒店入住率提升约3.2%，平均每日房价（ADR）增加约14.6人民币，每月总收入增加约16.79万元；

机器人每工作100小时，服务机器人可使入住率提高约1.3%，ADR约增加9.5人民币，每月总收入增加约6.87万元。

换句话说，当服务机器人被分配更多任务、运行更长时间时，酒店能够接待更多客人、实现更高入住率，并提高客人的付费意愿，这不仅打破了“机器人只是成本”的传统认知，还确立了其作为 “盈利增长点” 的双重身份——既提效，又创收。

从数据到实践

构建“活”的服务生态系统

基于以上的数据参考，在由SHTM助理教授Hailey Shin主持的圆桌对话中，香港理工大学酒店及旅游管理学院实务教授（酒店管理）Gregg ROCKETT、富豪酒店国际集团营运高级副总裁黄嘉荣、云迹科技副总裁谢云鹏等深入探讨了智慧酒店的未来形态。

云迹科技副总裁谢云鹏分享了对智慧酒店的新理解：“真正的智慧不是让客人学习如何操作设备，而是让服务如空气般自然存在。”

智能、无感却精准。简单来说，就是让酒店变成一个有机生命体，这需要满足三个条件：

服务要“无感”

“真正的智慧不是让客人学习操作设备，而是让服务如空气般自然存在。”

当客人步入房间，温度光线已自动调节；需要物品时，机器人已静默送达——最好的服务，是不需要开口就懂你的服务。

系统要“联动”

单个机器人的价值有限，真正的智慧酒店需要让前台机器人、客房设备、后台系统全部打通，在一个“智慧大脑”指挥下协同工作，实现效率最大化。

体验要“记忆”

当客人再次入住，房间能记住他偏好的温度，机器人会送来他上次需要的物品。这种被记住的感觉，是技术能提供的最高情感价值。

智慧酒店的未来不是“机器替代人”，而是构建“人机共生”的新生态。

在这个生态中，机器人处理标准化工作，保证效率与稳定性；员工则专注于需要人情味的部分：解决复杂问题、应对突发状况、提供情感关怀。

未来酒店的核心竞争力将是 “人性化温度”与“数字化精度”的完美融合。当技术隐于幕后，体贴浮现台前，智慧酒店才能真正走向成熟。这场变革，正在重塑行业的竞争规则。