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携程大学推荐|云迹酒店机器人让入住更安全

2020-03-11


携程大学推荐|云迹酒店机器人让入住更安全

机器人的投入使用,除了在日常的客房工作中能够提升客人服务效率,增加客人满意度,降低用人成本外,防疫期间还能够为客人及员工提供一个安全的服务支持,有效降低双方接触可能。

以下是关于疫情期间,酒店接待工作各部门需要关注的重点。

分享给大家:

内容转载自公众号:携程酒店大学(Ctripjddx)

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随着防疫工作的不断深入,近期收到的好消息逐渐增多。企业陆续开工,不少酒店也开始恢复正常营业。

在疫情危机并未完全解除的这段期间,酒店复工后,除了确保酒店每日的消毒工作外,在接待服务上也需做好准备。

今日的课程,将盘点疫情结束前,酒店接待工作各部门需要关注的重点。


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疫情期间,酒店需要对所有到访酒店的人员均做好信息登记工作。

①登记场所:在酒店各出入口,可选择区域包括但不仅限于:大门、停车场、员工通道、仓库入口等,设置专人专岗进行相关工作。通常由安保部门或前台部门牵头

②体温测量:对进入酒店的所有人员进行无差别、无限次数(默认进出酒店都需要测温)的体温测量,多次测量(3次及以上,每次间隔10分钟),体温仍旧>37.2℃不予进入酒店。

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▲上海悦华大酒店 体温测量

③信息记录

做好信息登记,酒店需要重点做好以下三类人群的信息登记工作。

1)客人信息登记:做好入住客人信息登记,需详细登记以下内容:客人房间号、入住离店时间、出发地、出行交通信息(需统计:航班号/列车号、乘坐时间、是否经过湖北等)、期间有无重点地区及确诊或疑似病人接触史、近期是否有发热咳嗽等身体不适症状。

2)员工信息登记:对于复工后首次工作的员工,需要详细记录好以下信息:所属部门、假期居住地、返程时间、返程交通信息(包括:航班号/列车号、乘坐时间、是否经过湖北等)、期间有无重点地区及确诊或疑似病人接触史、近期是否有发热、咳嗽等身体不适。

3)供应商信息登记:对于酒店布草、餐饮等上门送货的供应商,需登记好以下信息:所属公司、相关人员(送货员、经手人等)身体情况、期间有无重点地区及确诊或疑似病人接触史。

④重点隔离:14天内重点地区地区及确诊或疑似病人接触史的人员予以重点关注,为其安排单独区域隔离,并将情况同步至酒店所在地区的防疫部门。

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酒店防疫期间对客服务时,需要重点确保清洁作业,安全卫生。

①公共区域

1)提醒告知:

-温馨提醒:在酒店大厅醒目区域,摆放“温馨提示”公告牌,告知客人特殊时期,进出酒店公共区域(大厅、餐厅、走廊、停车场等)时,记得佩戴好口罩。同时可提醒客人做好相应的自我防护工作,包括:勤洗手、少外出等

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-清洁告知:疫情期间,酒店保洁人员的每次消毒作业,可在酒店出入口、电梯口等醒目位置,通过公告的形式告知客人,增强其入住信心。

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2)清洁作业:

前台摆放免洗消毒液,为客人办理业务时,让客人使用免洗消毒液进行手部消毒,进一步减少客人从外部带来病菌可能,但需要注意的是,此处需要以尊重客人意愿为前提,切勿强迫。

而为保证员工安全,前台、礼宾等需要接触客人的物品的员工,工作时需戴好手套,避免与客人及其物品直接接触。

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3)电梯间:

电梯间安放抽纸/棉签/牙签等物品,供客人按电梯使用。同时可鼓励低楼层客人走楼梯上楼,但切勿强迫客人。

此外,电梯需每日进行对多次消毒,特别是电梯按键,消毒后可在电梯内公示消毒信息。 

4)人员限制:

限制外卖、快递等外部人员进入酒店。酒店可在大厅外部设置临时外卖、快递存放点,由客人自行领取,或由酒店工作人员对物品表面进行消毒后送至客房。

同时限制非酒店、客人车辆进入酒店停车库,对进入酒店车辆进行严格登记。

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△北京天佑大厦 外卖等候区

②酒店客房

1)日常消毒:

一客一消毒:对于房卡、茶杯等客人需要重复使用的物品,严格做到一客一消毒,避免病菌交叉感染。例如,长沙海逸臻品酒店备有房卡消毒机,对每日退房客人交来的房卡进行消毒,确保客人及员工安全。

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▲长沙海逸臻品酒店 房卡消毒机

一日一消毒:办理业务时,提前与连续多日入住的客人做好沟通,告知每日消毒作业事项。对已入住客房做到一日一消毒,消毒后在客房醒目区域做好提示,告知客人房间今日已消毒,消毒方式请参考文章(点击标题即可查看)《酒店防疫措施汇编》中的相关内容。

注意:若消毒作业时客人仍在房间,因消毒液有一定的毒性,可请客人到餐厅、休息区等区域稍作等待一段时间再返回。

2)无接触服务:

-减少上门:特殊时期应适当减少服务员上门服务的可能,取消上门赠送欢迎礼、礼宾引领进房等非必要环节,客房服务员上门清扫时间尽量选择在客人不在的时间段内,避免与客人直接接触。

-酒店机器人:机器人的投入使用,除了在日常的客房工作中能够提升客人服务效率,增加客人满意度,降低用人成本外,防疫期间还能够为客人及员工提供一个安全的服务支持,有效降低双方接触可能。

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▲来自:安徽高速开元国际大酒店

据机器人品牌云迹科技后台数据显示:某酒店集团通过推出无接触服务,机器人较疫情前日使用次数涨幅最高可达1007.01%。某单体酒店机器人的复用率最高可到76.67%

注意:防疫期间,每次机器人服务后,酒店需做到一客一消毒,具体消毒方法可参考(点击标题即可查看)机器人消毒操作指引

3)客房设备:

在客房设备的选择上,疫情期间,应当尽可能通过一些客房里的小物件提升客人的入住信心,推荐酒店准备以下用品:

-洗手液:房间内准备抑菌的洗手液或香皂,提醒客人外出归来勤洗手;

-消毒液:前段时间的关于“气溶胶传播”的信息让不少人对卫生间的使用又揪心了起来。酒店可在卫生间放置消毒液,供客人自行擦拭使用,让客人安心。

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-塑封套:直接与身体接触的物品也是客人最在意的地方,如浴巾、拖鞋、遥控器等。酒店可将清洁消毒好的浴巾用塑封套进行独立包装,增强客人的使用信心。

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③餐厅

1)减少聚集:在疫情尚未得到控制时,酒店需尽可能减少餐厅的人员聚集,适当关闭餐厅使用。而为了满足客人的餐饮需求,酒店可通过电话订餐的形式,将餐点送至客房。而对于之前的自助早餐,则改为配餐上门或是提供免费餐包的形式给到客人。

员工餐厅,酒店应当尽可能使用盒饭代替团餐,分时段安排员工错峰就餐,避免大量聚集。

2)增加渠道:疫情期间,北京天佑大厦推出了“好邻居、安心送”的外卖服务,酒店附近居民可通过电话的形式订餐,在确保卫生安全的同时,也增加了疫情期间的收益。

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3)公示信息:防疫期间,客人对于与人接触的各个环节都相对敏感,餐厅则是客人关注的重点区域之一。酒店可公示餐点相关接触人的身体情况,公示餐厅每日的消杀作业信息等,提升客人的就餐信心。

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▲某酒店客房外卖爱心卡

防疫工作还在继续,酒店日常工作仍需警惕。

防疫期间的服务工作总结一句话:避免病毒传播、交叉感染的风险,通过周到的服务,提升客人的入住信心。

   

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